TIM TRA IDEOLOGIA DEL MERCATO E FLESSIBILITÀ
di Domenico Conte

Tim nasce nel 1995 come settore di gestione della telefonia mobile del gruppo Telecom e vanta circa 21 milioni di clienti in Italia e 41 milioni in tutto il mondo. Il management e la comunicazione aziendale amano definire Tim un "global player", che opera con una particolare attenzione al Mediterraneo e all'America Latina. Si tratta infatti di un'impresa a carattere transnazionale, che ha saputo approfittare pienamente del processo di deregulation globale delle telecomunicazioni, cioè della privatizzazione sistematica e dell'apertura ai capitali internazionali di tutti i gestori di telefonia del sud del mondo (Cile, Brasile, Bolivia, Perù, Venezuela, Turchia, Serbia e Repubblica Ceca). Nel solo biennio 1999-2000 Tim ha realizzato utili crescenti pari a 6500 mld, a dimostrazione del fatto che l'utilizzo delle nuove tecnologie informatiche applicate alla produzione ha perseguito l'obiettivo di migliorare la redditività e far crescere rendite e profitti. Questo processo è stato realizzato grazie allacreazione dei Call Center territonali (Torino per il Nord-Ovest, Milano per la sola Lombardia, Padova per il Nord-Est, Bologna per 1'Emilia-Romagna, le Marche, la Toscana e l'Umbria, Roma per il Lazio, l'Abruzzo, la Sardegna e il Molise, Napoli per la Campania, la Puglia e la Basilicata, Palermo per la Calabna e la Sicilia ), ovvero l'introduzione di un pezzo di catena di montaggio nel marketing, che consente di abbassare i costi di produzione. Se si aggiunge la drastica riduzione del costo del lavoro, attuata di pari passo al pocesso di privatizzazione della Telecom, e l'accordo di armonizzazione, colpevolmente sottoscritto dai sindacati di categoria di Cgil, Cisl, Uil, che ha dato il via ad una drastica riduzione dei salari e degli stipendi, è facile comprendere come la maggior parte della spesa e degli investimenti venga indirizzata verso le campagne pubblicitarie e d'immagine, che permettono di inseguire l'obiettivo strategico, tipico delle compagnie di telefonia e della maggior parte delle impresemultinazionali della New-economy, di creare dei loghi, degli "stili di vita", che possano colpire l'mmaginario del consumatore, attraverso la diffusione di un'ideologia da grande famiglia. Tuttavia l'idolatria del consumatore nasconde una strategia di marketing che opera discriminazioni di trattamento della clientela. Infatti, i 23 milioni di clienti Tim in Italia sono suddivisi in 3 gruppi: GOLD, (clienti alto-spendenti ), SILVER (clienti medio-spendenti), COPPER (clienti basso-spendenti).Grazie all'ulilizzo del sistema dell'IVR, che disciplina l'incanalamento delle chiamate esclusivamente secondo la tipologia del cliente, non piu secondo la tipologia delle lavorazioni, i gold che contattano il 119 riescono immediatamente a comunicare con uno degli operatori che gestiscono le chiamate ad alta priorità, i silver devono attendere qualche minuto, i copper (termine anglosassone che sta ad indicare "rame", metallo di scarsa qualità) non sempre riescono a comunicare con un operatore, a causa delle lunghe attese a cui sono sottoposti. Ma la differenza di trattamento non si esaurisce nella diversa priorità di gestione delle chiamate. I tempi di lavorazione di un reclamo sono più accelerati o meno accelerati, aseconda che si tratti di clienti alto-consumanti o basso-consumanti. In caso di errore nel ricaricare il cellulare da bancomat, ad esempio, agli alto-consumanti viene effettuato, in tempi brevi, l'accredito dell'importo, ai basso-consumanti viene consigliato, cordialmente e indirettamente, di cambiare gestore. Bisogna poi sottolineare il trattamento riservato ai copper immigrati, considerati dei potenziali truffatori. Essi, per il semplice fatto di chiamarsi Abdul o Josifh, vengono sottoposti ad un rigido sistema di controllo,  il N.a.f.( nucleo anti frode), che vigila cavillosamente sui loro traffici telefonici, arrivando ad effettuare dei blocchi della comunicazione verso i paesi del sud del mondo, soprattutto verso il Maghreb e l'area balcanica, per giorni o intere settimane, quando i volumi di traffico verso questi paesi risultano elevati. Anche l'organizzazione del lavoro ricalca le differenze di trattamento deiclienti. I circa 650 lavoratori addetti all'assistenza clienti 119 del Call Center di Bologna, assunti con diversi profili contrattuali (full-time e part-time a tempo indeterminato, full-time e part-time con contratto a termine, full-time e part-time interinali assunti con contratti di 6 mesi, contrattisti formazione lavoro), sono suddivisi in due macro gruppi, High End e Low End, a loro volta ripartiti in micro gruppi, la cui gestione operativa viene affidaia a degli assistenti, dei veri e propri capi reparto, che vigilano sul comportamento individuale dei lavoratori, valutandone capacità ed affidabilità. I1 gruppo High End è composto esclusivamente da lavoratori a tempo indeterminato, che gestiscono i soli clienti altospendenti e mediospendenti, lavorano le pratiche commerciali e svolgono azioni di retention, ovvero contattano quei clienti che hanno deciso di mettere frne al loro rapporto con Tim e gli offrono condizioni vantaggiose, per fargli cambiare idea. I1 gruppo Low end, che gestisce i basso-spendenti, è formato esclusivamente da lavoratori precari, la maggior parte di essi interinali, che svolgono, coadiuvati da pochissimi lavoratori a tempo indeterminato, mansioni di Back Office, di assistenza tecnica (rete, furti e smarrimenti, segreterie telefoniche, assistenza sulle ricariche, sms).  I lavoratori precari di questi gruppi, all'occorrenza, svolgono attività di Out-Bound, cioè si trasformano in venditori on-line, contattano i clienti alto spendenti e medio spendenti per offrire tariffe e servizi, per pubblicizzare campagne, per "fidelizzare" il cliente, contribuendo in maniera determinante agli aumenti di produttività. Ma dal punto di vista sindacale, essi sono esclusi dalla contrattazione di secondo livello, dall'erogazione delle quote di salario variabile e del premio di risultato, elemento questo che contribuisce a diffondere fra di loro la percezione di essere considerati dei lavoratori di sene B, anche dal punto di vista professionale. Le altre vicende di Tim sono ormai note. La situazione lavorativa è stata gravemente deteriorata da anni di collaborazionismo sindacale, dal dilagare della precarietà (circa il 60% degli addetti al 119 è costituito da precari ), dall' uso indiscriminato e strutturale del lavoro interinale, dal turn over e dall'auto-licenziamento diffuso, che rende difficile l'individuazione di maggiori punti di riferimento organizzativi. Tuttavia, col nostro intervento contro la precarietà, abbiamo riscontrato una vasta disponibilità alla lotta e alla partecipazione da parte dei lavoratoriinterinali su una piattaforma che poneva al centro delle proprie rivendicazioni la conversione di tutti i contratti a termine in contratti a tempo indeterminato, l'opposizione all'accordo di armonizzazione, l'erogazione del premio di risultato. Ma ciò non è sufficiente. Gli operatori dei Call Center, "colletti blu" impiegati in queste catene di montaggio immateriali, oltre alla battaglia contro i bassi salari e la precarietà, evidenziano un'altra tensione di fondo nel  conflitto tra capitale e lavoro, quella della dequalificazione e della ripetitività delle mansioni, degli aspetti professionali, che è emersa con forza dall'inchiesta sul lavoro in affitto al 119 che abbiamo svolto, come Giovani Comunisti, nei mesi scorsi.